سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟
در چند دهه اخير همواره تاکيد بر بحث فرايندها و تفکر فرايندگرايي سازمانها بوده است و بحث فرايندها و مديريت فرايندها بحث جديدي نيست اما صنعت فنآوري اطلاعات و ارتباطات تا قبل از ظهور فنآوري جديد مديريت فرايند کسب و کار (که از اين پس آن را BPM مي خوانيم)
در چند دهه اخير همواره تاکيد بر بحث فرايندها و تفکر فرايندگرايي سازمانها بوده است و بحث فرايندها و مديريت فرايندها بحث جديدي نيست اما صنعت فنآوري اطلاعات و ارتباطات تا قبل از ظهور فنآوري جديد مديريت فرايند کسب و کار (که از اين پس آن را BPM مي خوانيم) از ارائه بستر و راه حلي جامع و شايسته براي تحليل، تعريف، اجرا، کنترل، بهسازي و ... فرايندهاي سازماني ناتوان بوده است. با ظهورBPM تحقق عملي بسياري از ديدگاههاي آکادميک مطرح شده در طي اين سالها امکان پذير شد و فناوري اطلاعات و ارتباطات در اينجا نيز نقش استراتژيک (بعنوان يک توانمندساز) و نقش ابزاري خود(ابزارهاي مديريت فرايند کار) را در تحقق اين فنآوري(BPM ) به شايستگي نشان داد.
اكثر تغييراتي كه در حوزه فنآوري بوجود آمده اند، باعث ترقي و رشد (تدريجي) در شيوه انجام کارها شده اند. اما اين اواخر هرزگاهي با ظهور يك فنآوري جديد روبرو بوده ايم که باعث تغييراتي اساسي و بنيادي در حوزه کسب و کار شده است. مانند اينترنت (يا بطور خاص تر فنآوري وب و پست الکترونيک)که يكي از اينگونه فنآوريها بوده اند. ما بر اين باوريم كه BPM هم يكي ديگر از اين نوع فنآوريهاست.
پيشرانه هاي فنآوري BPM تكنيكي نيستند، بلكه اقتصادي و مربوط به حوزه کسب و کار مي باشند. امروزه دو گرايش غالب و مطرح حوزه اقتصاد، بحث جهاني سازي و كاهش قيمت هاست. اطلاعات مربوطه به نوع كالاها و قيمت آنها در هر نقطه و به راحتي در دسترس است. موانع تجاري بين ملتها و سرزمينهاي مختلف در حال فرو ريختن هستند و كسب و كارهاي محلي در حال محو شدن. لذا رويكرد جهان اقتصاد تمركز بر افزايش بهره وري و جستجو جهت يافتن شركاي تجاري است.
استراتژي "همبستگي" راه حلي مناسب و كارآمد جهت دستيابي به مهارتها و سرمايه مورد نياز جهت رقابت در بازارهاي جديد و جهاني امروز است. براي موفقيت در پياده سازي اين استراتژي، يك بنگاه تجاري بايد خود را آماده پذيرش همكاران و تعامل با شركاي تجاري خود نمايد. فاكتورهاي همچون موارد ذيل در اين بحث مطرح مي شوند : محصولات، ماركها و قيمت محصولات ، بازارهاي در دسترس ، توان مالي ، كاركنان مناسب ، دستاوردها و ... . اما سؤالي كه امروزه پيوسته اهميت بيشتري مي يابد اين سؤال است كه : آيا شيوه انجام كارها توسط شما (سازمان شما) سازگار و قابل هضم براي همكاران فعلي و يا همکاران آينده شما هست يا خير؟
در جواب به اين سوال بايد گفت كه : شما بايد فرآيندهاي موجود خود را به كساني كه قصد همکاري با آنها داريد نشان بدهيد. جهت تحقق اين امر نياز به يك زبان توصيف كننده و مدون جهاني براي بيان يك فرآيند (Process) مي باشد، روشي كه توضيح بدهد چگونه فرآيندها نمايش داده مي شوند بطوريكه مانند زبانهاي برنامه نويسي دقيق و بدون ابهام باشد. بدون استفاده از چنين زباني در واقع ما بايد براي هر همكار و شريك شركت خود يك راهكار و ساز و كار جديد ايجاد كنيم! اين مساله درست مانند اين است كه هر شركتي تنها به زبان خودش صحبت كند و همكاري با هر شركت جديد به معناي لزوم ترجمه و يادگيري يك زبان جديد جهت گفتگو با آن شركت است. چگونه شركت شما و من مي توانند با يكديگر همكاري موفقي داشته باشند در حاليكه شما و من نمي توانم با زنجيره توليد و عرضه يكديگر ارتباط برقرار كنيم؟ در جهاني كه سازمانهاي مجازي و شركاي تجاري اقتصاد را در دست دارند ما با مسائلي چند بعدي روبرو هستيم در حاليكه جوابهايي كه در دست داريم جواب سؤالهاي يك بعدي است.
از آنجا كه دو فرآيند جهاني سازي و كاهش قيمت (و افزايش كيفيت) رو به گسترش است و رويكرد قديمي خودت همه كارها را انجام بده (go – it – alone) در حال نابودي است ، داشتن يك زبان جهاني و توصيف كننده فرآيندها در حكم ضرورتي براي موفقيت خواهد بود.
عموماً شرکتها عادت دارند تا بصورت دستي فعاليتهاي خود را تعديل کنند . و آن بدليل ناکارابودن و خطاها در فرايندهاي عملياتي است که در نهايت بهبود فرآيندها دشوارخواهد شد. سازمانها بطور فزاينده ای بر ارتقاي بکارگيري راه حلهاي مديريت فرايند تجاري ( BPM ) به منظور بهبود تاثبرگذاري و کارايي وظايف در هسته فرايندهاي تجاريشان تمرکز دارند.
ارزيابي از BPM در حدود ۱۰ الي ۱۵ سال قبل سازمانها شروع به يکسان سازي سيستمها خصوصاً در بخش صنايع ، و طبقه بندي کردن بوسيله يکپارچه سازي و تاسيس فرايندها از طريق مسيريابي و تبادل داده ها ، رديابي وقايع ، خودکارسازي فرايندها و وفق دادن آنها نمودند. از طريق برنامه ريزي منابع شرکت ( ERP ) ، مديريت ارتباط با مشتري ( CRM ) ، مديريت زنجيره اي منابع ( SCM ) ، شرکتهاي کوچک در اين زمان توانستند بطور چشمگيري رشد کنند. آنها سيستمهاي مبادله اي خود را با نرم افزارهاي ERP از طريق خودکار سازي ارتقاء دادند در حالي که شامل اطلاعاتي ازنرم فزار مديريت ارتباط با مشتري CRM بود.
۵ سال بعد راه حلهاي يکپارچه سازي فرآيندهاي تجاري ( BPI )، مدل فرآيند تجاري نامي ، معامله پاياپاي (B۲B) ، و الگوهاي فرآيندهاي عمودي صنعتي در راس اين يکپارچه سازي و تاسيس فرايندهاي سيستم (EAI)ساخته شدند. امروزه تقاضاهاي بازار راه حلهاي BPMشامل هردو EAI و BPIبعلاوه عملياتي ازگردش کار، پايش فعاليتهاي تجاري ، خدمات شبکه اي ، rule engines و portal capabilityميباشد. BPM چيست ؟ مديريت فرآيند تجاري (BPM ) در دنياي اکادميک دهه هاي ۵۰ و ۶۰ به عنوان اجراي بهبود در رويکرد مديريت کيفيت شناسايي شد. در دهه ۸۰ مولفان، Hammer and Champy مديران تجاري را به مديريت فرايندها ، فرايند مهندسي مجدد و مديريت گردش کار معطوف داشتند. امروزه BPM زمينه سازي پيشرفت مستمر است . بسياري از شرکتها به تجربه ياد گرفته اند که BPM يک سرمايه گذاري قوي در رويارويي سريع با نيازهاي تغييرات درنوعي از دنياي پوياي امروزه است. لفظ BPM بدليل بعضي از اشتباهات از قبل ميباشد. آن ميتواند با مدل فرايند تجاري که زيرمجموعه اي از مديريت فرايند تجاري استنتاج شده است اشتباه گرفته شود . و تشخيص ميان آنها مهم است . مدل فرايند تجاري بتنهايي براي نمايش ترسيمي از گردش کار بکار ميرود که ميتواند شامل اطلاعات و هم شامل مستندات واقعي ان در يک فرايند تجاري باشد . مديريت تجاري فرايند يک تعريفي از تمامي فرايندها ، EAI ، مدل تجاري فرايند ، گردش کار، و حتي توانايي هاي تبادل B۲B نيز باشد.
بنابراين BPM نبايد با مديريت اجرايي تجاري که متعلق به دنياي هوشمندي تجاري(BI) و ذخيره سازي ديتا است به اشتباه گرفته شود. تفاوت ميان خودکارسازي عملياتها ( عمودي ) و فرايندها ( افقي ) سازمانها بطور منظم درخواستهاي CRM, SCM, ERP را بکارميبرند. از يک نتيجه بدست آمده ، کليد عمليات تجاري از قبيل مديريت داراييهاي موجود ، مديريت انبار، ويا مديريت چرخه حيات محصول ، در سطح بالايي يکپارچه شده است. تمامي اين درخواستها بر يک عمليات ويژه و يا محدوده اي در درون شرکت تمرکز دارند و يا بطور عمودي مديريت ميشوند.
چنانچه ميدانيم ، امروزه شرکتها در جستجوي
۱- دستيابي به يکپارچه سازي افقي به منظور مهيا سازي درطول فرايندهاي تجاري عملياتي و
۲- دستيابي درست به فرايندهاي خودکار به منظور ارتقاء کارانمودن تبادلات فرايندهاي شرکت ميباشند.
تفاوت اجزا و تشکيلات در BPM چيست؟
BPM شامل انتظامات مختلفي است که به منظور استفاده در طول سطوح و نواحي مختلف درون سازمان واقع ميشود. بعضي از اين انتظامات شامل : مدل فرايند تجاري . فرايند ( عموماً در فرمتهاي ترسيم شده ) تعريف ميشود. از آنجا که شفافيت فرايندهاي مدلسازي شده براي تمامي انتظامات بعدي BPM مورد نياز است ، مدلسازي فرايند اغلب بعنوان شروع هدف از BPM تداعي ميشود. تعريف با استفاده از مدل ساز فرايند ( نبايد با ويراستارهايي از قبيل Visio و يا PowerPoint اشتباه گرفته شود ) . نتيجه مدل متشکل از اهدافی است که قادر است تا با موتورهای BPM مرتبط گردد . آن ترکيبي از دياگرامهاي متفاوت ( براي نمايش ابعاد سازمان ) است، و مدل در ظرف ساخت يافته ذخيره سازي ميشود.
مستندسازي فرايند تجاري
مسئول فرايند – ارتفاي مستند سازي دياگرامهاي فرايند را توسط فراهم آوري درطول ترسيمات ، و اين که براي گام بعدي و نسخ آن چه بايد انجام داد را تکميل ميکند. همچنين به آن مستند سازي وسيع توسط فراهم آوري چگونگي انجام وظايف تجاري به طراحي مدل نيز اصافه ميگردد. ايتمهايي از قبيل ساختار کاري، روندهاي عملياتي استاندارد ، الگوهاي پيشرفته ، ترکيبات آموزشي و غيره به دیاگرامها براي ارتقاي خلق يک فرايند مستند سازي اضافه ميگردند.
تاييديه فرايند تجاري. توانمندي فرايند به توافق توام با استانداردهاي مستندسازي صنعتي از قبيل ISO ويا از طریق يک مدخل فرايند دروني مراقبت ميگردد. آن تثبيت ميکند که فرايندها در يک رويه متناسب قبل ازگسترش درونيشان تصويب و يا تاييد شده اند. همکاري فرايند تجاري. گسترش فرايند ( اشاعه شبکه دروني يا بيروني ) ازيک طرف و فراهم آوري کاربران با توانايي بکارگيري چگونگي و شناسايي فرايند به منظور ارتقاء بهره وری از راه کاربر و همکاري وظايف از طرف ديگرکاملاً ملموس میباشد. انتظامات BPM همکاري وسيع دانش مديريت را (KM) نه تنها در ساخت مستندات و اماده سازي در دسترس فراينداهاي مورد تاييد براي همه کارمندان و شرکا راهنمايي ميکند بلکه همچنين عمليات همکاري کارمندان را که آنها را در مديريت پروژه ها ، وظايف ، يا تبادلات در يک رويکردي از کار تيمي است فراهم ميسازد.
اجابت فرايند تجاري. تاسيس آماده سازي فرايندها براي اجابت با تنظيمات دروني و بيروني از قبيل (Sarbanes-Oxley [SOX]). اجابت فرايندهاي تاييد شده براي دستيابي به مقرر نمودن تاييديه ، مميزي و يا هردو آن بکار ميرود. بهينه سازي فرايند تجاري. مسئوليت براي بهبود فرايند مستمر (CPI) شامل ابزارهايي براي تعيين اجراي فرايند واقعي برخلاف قوائد باطني يا نمونه هاي صنعتي است. توانايي تحليل کمي يکپارچه ، به منظور شناسايي تنگناها و تخمين فرصتهاي حفظ هزينه و زمان حاصل کار مورد استفاده واقع ميگردد.
اين اغلب شامل شبيه سازي ماشيني براي اجراي تحليلهاي چه ميشود – اگر براي تعيين رويه هاي فرايند دريک ورش از قبل پيش بيني شده. فرآيند تجاري خودکار. مسئوليت يکپارچگي ميان کاربران فرايندها و تقاضاهاي مرتبط دروصايف فرايندي سيستم خودکار حاصل ميايد . هدايت از طريق ماشيي مديريت خودکار ، اطلاعات فرايندي BPM ميتواند براي مسيريابي واجراي تبادلات خودکار مورد استفاده قرارگيرد که شامل وظيفه اجرايي راه اندازي شده توسط وقايع قبلي ، استنتاج وظايف برنامه ريزي و آگاه سازي کاربر، پايش زمان واقعي از وظايف اجرايي و ديگر موارد اجرايي از قبل تعيين شده باشد .
چرا بايد از BPM بهره برد ؟
سازمانها به منظور ارتقاء کارايي مرکز عملياتي فعاليتهاي خود از سيستمهاي BPM استفاده ميکنند . BPM خصوصاً تبادلات ميان سيستمها ، فرايندهاي تجاري ، و تبادلات انساني را تعديل ميکند . نتايج مورد انتظار شامل صرفه جويي اقتصادي . توسط خودکار سازي مسير فرايندها و وظايف کارمندان ، دوري جستن از فعاليتهاي بي ارزش ، اضافه نمودن فعاليتهايي از قبيل مسيريابي تصميمات ، انتقال داده ها يا فرمها و غيره و فراهم آوري امکاناتي براي کاربران فراخور ليست وظايف . صرفه جويي در وقت توسط تغيرر فرايندهاي تجاري در هر تکنولوژ، صلاحديدها ويا احتياجات رقابتي . با يکپارچگي تنگاتنگ تعرف فرايندها و تقاضاهاي تضمين شده ، تغيير در تعاريف ميتواند بطور مجازي و باسرعت بالا مراوده و گسترش يابد .
ارزش افزوده ، ازطريق بازنمودن محدوده اي از عملياتها که ميتواند دريک BPM درست مورد نظر شرکت بکارگيري شود . ارزشها ميتوانند در چندين محدوده متفاوت ازتحليلهاي کمي فرايندها و بهينه سازي ، تاييديه کيفي ، ازقبيل ISO و خلق و انتشار رويه هاي مورد نياز، افزوده گردند . محدوده ديگجر تقبل مديريت است که بر همه سازمان اعمال ميگردد. با بکارگيري BPM شرکتها قادرند تا فرايندهاي تجاري عملياتيي که در بسياري از سيستمها مورد استفاده واقع شده و افراد و شرکا در آن طبقه بندي شده اند را هماهنگ کنند و بکاربرند. منفعت سيستمهاي BPM واقعيت مشتريان است .
مشتريان بسرعت قادرند تا محصولات و اطاعات مورد نظر را دريافت کنند و نتيجه آن ارتقاء سطح رضايت مشتريان است . و معناي آن سود بيشتر شرکت است . در ارتباط با احتياجات سازمانها ، طبقات مختلفي از ارائه دهندگان BPM براي هر حالتي ميتواند موجود باشد. اگرتمرکز قويي بر حمايت قوانين تجاري پيچيده براي فعاليتهاي مرکز گراي انساني ، شايد بهترين راه حل ، ارائه BPM محض باشد . در جايي که تمرکز بر تقاضاهاي منظفي يکپارچه موجود است ، تقاضاي ارائه دهند BPM ميتواند بهترين راه حل را ارائه دهد . در زير ميتوانيد طبقه بندي متفاوت کلاسهاي ارائه دهنگان را مشاهد نماييد . انواع ارائه دهنگان مزيت راه حلهاي بالقوه يکپارچگي تقاضا يکپارچگي فرايندهاي تجاري با يک گستردگي از سيستمهاي تقاضاي ناهمگن پلتفرمهاي تقاضا يکپارچگي فرايندهاي تجاري و تلاش در جهت پيشرفت تقاضاي سنتي تقاضاهاي تاسيس شرکت يکپارچگي فرايندهاي تجاري با محيطي که تمرکز بر تکنولوژي ارائه دهنده تاسيس شرکت داشته باشد ارائه دهندگان رضايتمندي محض فرايندهاي تجاري که هردو مردم و سيستمها ، احتياجات قوانين تجاري پيچيده و يا تکنولوژيهاي يکپارچه چندگانه را پوشش ميدهد .
مديريت رضايت مندي تاسيس شرکت مديريت فرايندهاي تجاري متمرکز برمستندات که محتويات غيرساختاري را بازنگري و تصويب ميکند . نقش عرضه کنندگان به بازار تعداد چندي از ارائه دهنگان خدمات BPM در بازار موجود ميباشند . در ميان ارائه دهنگان شرکتهايChordiant, SAP, و Oracle موجودند. پلتفرم ارائه دهنگان شامل IBM و BEA و ماکروسافت است درحالي که SeeBeyond, Tibco, وVitriaتمرکز بر بخشهاي يکپارچه از تقاضا را دارند. درميان ارائه دهنگان رضايتمندي محض ازBPM ، FileNet, Lombardi و DynaFlow Modeling & Workflow Solution موجود ميباشند. TEC اخيراً با DynaFlow در باره BPM صحبت نموده . اين شرکت در سال ۱۹۹۷ با شعباتي در امريکای شمالي و اروپا تاسيس گشته است . DynaFlow's flagship BPM solution, EZ-Process پوشش دهندگان اصليBPM ميباشند و آن براي يکپارچگي وسازگاري با SSA Baan IV و ERP در سال ۲۰۰۰ ، EZ-Process درتقاضاهاي SSA Baan ERP , CRM و درخواستهاي B۲B از قبيل Fujitsu, Siemens, MD Robotics, and Solar Turbines/Caterpillar بکارگيري شده است. هنگامي که برايBPM درخواستي ميگردد ، Pierre Beaulieu, President of DynaFlow از DynaFlow اضهار دارد که آن به يک عنصر کليدي براي فراهم آوري سازمانها با همان زيرکي و توانايي و سازگاریی که آنها در موفقيت اوايل قرن بيستم بازار جهاني نياز داشته اند ، تبدیل شده است.
BPM قصد دارد تا کمپانیها استانداردهای تنظیمی را برای خود تعیین کنند و بيشتر از آن چون BPM دوست دارد تا بودجه را کاهش دهد بطوري که آن مرکزيت بر روشهاي بکارگيري ورودي سرمايه اي از قبيل شناسايي و چگونگي فرايند توليد و تعديل کارمندان دارد بنابراین مديران سيستم بايد وسعت استفاده از آن را درک کنند. به منظور چالشهاي تجارت BPM ، هشت مدل DynaFlow و همراهان EZ-Processتوافق بر الزامات کليدي BPM نموده اند . زيرساخت شبکه وب آنها قادر است تا گسترش وسيعي از مشارکت که براي دانش مديريت ازBPM مبهم است را يکسان کند. راه حل آن قابل سنجش و قابل عرضه براي بدنه کاريي است که براي درخواستها و سيستمهاي مخنتلفي در فرايندهاي وظيفه اي يکپارچه شده است.
همچنين فرايند خودکار ( گردش کار ) منودرخواستهاي سنتي را با ليست کاربري On Line که پيگيري پوياي تبادلات ميان فعاليتها را فراهم مياورد ، جایگزین میسازد. بعضي از مدلهاي همراهان EZ-Process ، EZ-Modeler ميباشند . يک فرايند مدلسازي مدل ، پايه اي بر Petri-nets دارد . EZ-Book ، يک سيستم دانش مديريتي وسيع ، EZ-Publisher ، که شامل سيمايي از همکاري و سردر فرایند بوده و EZ-Workflowکه فرايند خودکار و يکپارچه ميباشد. روند تجارت در آينده چه خواهد شد ؟ تجارت متناسب با آينده اي که در پيش رو داريم ، درحال تغییر است . نتنها فروشندگان نمايش محض بر افزايش سهام فروششان کار ميکنند ، فروشنگان پلتفرم و ارائه دهنگان تاسيس شرکتها بيشتر تمايل دارند تا در آينده سهميه خوبي از BPM را ارائه دهند . pie سهامي برابر با همه ارائه دهنگان در اين بخش نخواهد داشت وامکان رشد سريع ارائه دهنگان و فراهم کنندگان کوچکتر ميتواند سناريوي درستي باشد . بطوري که فروشنگان کوچکتر فروششان را در اين بخش گسترش ميدهند ، آنها ميتوانند مشارکت بيشتري با ارائه دهنگان بزرگتر داشته باشند .
آنها قادر خواهند بود تا راه حلهاي خود را توانمند سازند خصوصاً در ناحيه اي از رويارويي با نيازهاي تجاري از سازمانها و احتياجات عمودي صنعتي شان براي تکميل در اين روند روبه پيشرفت در فروش . بنابراين زماني که يک سازماني در ارائه دهنگان راه حل BPM جستجو ميکند ، آنها بايد احتياجاتشان را به خوبي تعريف کرده باشند و خصوصاً زماني که آنها براي وظايف ويژه سازماني خود جستجو ميکنند ، فروشندگان خرد پيشنهاد ميگردند. نتيجه : بنظر ميرسد که فروش به سطح تکاملي خود رسيده باشد بطوري که فروشندگان درحال حاضر نگهداري وظايف را که سبب جلوگيري از هموار سازي و گردش وسيعي ازنقطه سربه سر تاسيس فرايندهاي تجاري ميشود را منسوخ قلمداد ميکنند.
فروشندگان هردو تبادلات و سيستمهاي اطلاعات و مديريت اسناد را به يکديگر متصل ميکنند بطوري که در سازمانها سعي برآن است تا فرايندهاي تجاري ناتمامشان را هماهنگ کرده و از اتلاف زمان و هزينه جلوگيري نموده و ارزش افزوده را به آن ميافزايند. بطوري که در اين مقاله بحث گرديد ، در عمليات متفاوتي در طعم و بوي فروش در جريان است . درواقع آن يک برتري جويي است که سازمانها به دقت احتياجات وظيفه اي و الزامات اينده خود را ارزيابي کرده و اين را بر خلاف راه حلهاي موجود مقايسه ميکنند. هرچند چالش مشتريان در طول رشد سرمايه محصولات تقاضا شده افزايش ميابد و بايد مطمئن بود که آنها يک تصميم درستي از اين که چه نوع فروشنده اي از BPMنيازشان را به بهترين نحو ممکن ايجاد خواهد کرد .